El servicio a clientes a través de las redes sociales

Las redes sociales se han convertido en otro punto de contacto para los consumidores, a través del cual expresan sus dudas y también sus quejas.

El servicio a clientes ha cambiado por completo, ya que las redes sociales se han convertido en un medio de interacción entre las marcas y sus consumidores, sumándose a los puntos de contacto que usan para resolver sus dudas o externar sus quejas.

Los consumidores ya no solo buscan atención rápida, sino que saben que tienen un mayor poder e influencia para demostrar su inconformidad al no recibir un trato adecuado o peor aún, al sentirse ignorados.

En la teoría conocida como “seis grados de separación” se argumenta que cada ser humano está conectado a cualquier otra persona del planeta a través de una cadena de conocidos de no más de seis enlaces. Ahora distintas investigaciones han demostrado que, gracias a los medios digitales, esta distancia es aún menor. Al eliminar perfiles falsos y de celebridades, se ha calculado que en promedio los grados de separación entre 2 individuos son 4.

Con semejante alcance ¿Imaginas el impacto que un mensaje de menos de 140 caracteres puede tener en la reputación de tu marca?

A continuación te presentamos los puntos esenciales que debes considerar para dar un servicio a clientes a través de redes sociales:

  • Rapidez: Si no atiendes la queja o la duda con la inmediatez que tu consumidor necesita, este continuará quejándose y la situación puede empeorar. De acuerdo a tu producto o servicio, establece un tiempo máximo para responder.
  • Estilo: El lenguaje que utilices será tu imagen frente a tu comunidad, por ello debes establecer un estilo de comunicación que guiará cada uno de tus mensajes, sin faltas de ortografía y redacción.
  • Amabilidad: Todo lo que respondas podrá ser leído por el resto de tus seguidores, por lo cuál es muy importante ser cortés y mantener la compostura. Recuerda que incluso los mensajes privados pueden volverse virales con una captura de pantalla.
  • Empatía: Ponte en los zapatos de tus consumidores, de esta forma podrás entenderlos (y atenderlos) mejor.
  • No uses respuestas robotizadas: Al utilizar respuestas genéricas el consumidor puede percibirlas como una falta de interés. Si das una respuesta personalizada, atendiendo a detalle lo que el usuario está comentando, esto mejorará tu imagen y producirá una mayor cercanía.
  • Diligencia: Si detectas una falla en tu producto o servicio, infórmalo de inmediato a través de tus redes, indicando cómo solucionarlo. Es una medida preventiva que puede evitar una crisis.
  • Ve un paso adelante: Si constantemente recibes preguntas sobre un mismo problema, prepara un material con toda la información necesaria para resolverlo y ten el enlace a mano.
  • Da un extra: No te limites a atender quejas y proporcionar información de tus productos ¡Demuestra que eres un experto en tu industria! Digamos que vendes refacciones para auto y un usuario te pide información sobre mantenimiento de autos, utiliza tu experiencia y ten preparados consejos que sean de utilidad para determinadas consultas.
  • Atiende todas las situaciones: Si respondes mensajes positivos, entonces también debes responder a las quejas y los comentarios negativos. Al reconocer tus debilidades y tus fallas, proyectarás que eres abierto y honesto, lo que provocará que tus consumidores confíen en ti.
  • No te enganches: Si recibes quejas o comentarios negativos, detecta la raíz del problema tan pronto cómo sea posible y no entres en discusiones.
  • Múltiples cuentas: Si descubres que tu cuenta corporativa se ve inundada de quejas o preguntas, abre una cuenta específica para soporte.
  • Seguimiento: Profundiza la relación con tus consumidores al mantenerte en contacto con ellos para conocer que final tuvo su situación y si hay algo más en que puedas apoyarlos.
  • Capital humano: Recuerda que el personal encargado del servicio a clientes será quién  refleje la imagen de tu marca, por ello es esencial que todo el equipo conozca y trabaje bajo los mismos lineamientos.

Dar un servicio de calidad a tus consumidores es una de las armas más poderosas para hacer crecer tu negocio, ya que te permitirá construir relaciones duraderas y obtener su lealtad para con tu marca ¡aprovecha la interacción en las redes sociales!